Zarządzanie Procesami

ZARZĄDZANIE PROCESAMI BIZNESOWYMI

Z faktem istnienia w przedsiębiorstwach procesów biznesowych nikt już dziś nie dyskutuje. To właśnie w wyniku procesów tworzone są i dostarczane klientom produkty i usługi. Jest to ogólnie znana prawda przy czym bardzo często podkreśla się również duże znaczenie mapowanie procesów biznesowych dla sukcesu organizacji w wymiarze finansowym oraz rynkowym i marketingowym ujmowanym jako poziom zadowolenia klientów z dostarczanych produktów i usług. Jak pokazuje jednak praktyka niezwykle trudno jest przedsiębiorstwom zmienić optykę postrzegania siebie oraz klienta z tradycyjnej na procesową.

W tradycyjnie zorganizowanym przedsiębiorstwie najczęściej struktura organizacyjna i związany z nią podział obowiązków i odpowiedzialności ma niewiele wspólnego z rzeczywistym przepływem procesu. W takiej organizacji zwykle proces przebiega przez wiele jednostek organizacyjnych, które funkcjonują w różnych pionach organizacyjnych i raportują do różnych przełożonych.

Zwykle cele, które realizują uczestnicy procesu nie są również ustalane z perspektywy zapewnienia wymaganych rezultatów całego procesu ale z perspektywy pionu organizacyjnego w którym funkcjonuje jednostka uczestnicząca w procesie ? brakuje odpowiedniego mapowania i modelowania. Powoduje to w konsekwencji kolizję celów i konflikt interesów poszczególnych jednostek uczestniczących w procesie.

Każda z jednostek uczestniczących w procesie biznesowym, przy braku poziomej koordynacji w perspektywie procesów realizuje własne cele i również często przeprowadza lokalne usprawnienia. Niestety, najczęściej usprawnienia te nie mają wpływu na satysfakcję klienta procesu (wewnętrznego oraz zewnętrznego) a bardzo często przynoszą skutek odwrotny do zamierzonego.

Typowym zjawiskiem dla tradycyjnej struktury organizacyjnej, w której brakuje wiedzy obejmującej modelowanie procesów, jest umieszczenie uprawnień decyzyjnych wysoko w strukturze organizacyjnej. Powoduje to, wydłużenie procesu decyzyjnego oraz bardzo często problemy ze wskazaniem decydenta , który jest uprawniony do podjęcia decyzji w danej sytuacji. Brak jest również informacji o tym jak efektywny jest proces oraz jaka jest efektywność poszczególnych jednostek organizacyjnych uczestniczących w procesie. Trudno jest więc ustalić kto odpowiada za to, że pojawił się problem lub niezadowolenie klienta.

 

Prowadzi to do sytuacji, w której:

  1. realizowane procesy są nieefektywne kosztowo i odbiegają od poziomu osiąganego przez liderów w branży:
  2. konieczne jest korygowanie i naprawianie wielu błędów i braków występujących w trakcie oraz w wyniku realizacji procesu;
  3. procesy generują wiele reklamacji od niezadowolonych klientów;
  4. powtarzalny proces nie jest wystandaryzowany w wyniku czego systematycznie powtarzają się te same problemy w jego realizacji;
  5. brak jest więdzy o tym czy realizowany proces spełnia oczekiwania klienta czy wymaga natychmiastowej poprawy;
  6. nie wiadomo w jaki sposób poszczególni uczestnicy procesu wpływają na jego rezultaty i gdzie jest najsłabsze ogniwo w procesie;
  7. marnotrawione są poważne środki na lokalne usprawnienia ( w tym automatyzację i informatyzację);
  8. nie ma wiedzy o tym co jest ważne dla klienta procesu a tym samym o tym jaki jest najbardziej efektywny dla firmy sposób w jaki te wymagania można spełnić;
  9. nie jest wykorzystywany dostępny potencjał intelektualny do usprawniania procesu;
  10. marnotrawione są zasoby firmy na na wykonywanie czynności nieistotnych z punktu widzenia klienta.


Usunięcie wszystkich wymienionych wyżej bolączek jest możliwe poprzez wdrożenie w przedsiębiorstwie formalnego Systemu Zarządzania Procesami (w tym mapowania i modelowania), który pozwala zarządzać relacjami poziomymi w organizacji w ramach realizowanych procesów biznesowych.

Korzyści z wdrożenia Systemu Zarządzania Procesami w przedsiębiorstwie obejmują:

  1. Zapewnienie koncentracji na kliencie i jego potrzebach;
  2. Większa dbałość o jakość poprzez wprowadzenie relacji Dostawca-Klient wewnątrz organizacji
  3. Zwiększenie poziomu kontroli zmian;
  4. Rozszerzenie zdolności przedsiębiorstwa do konkurowania przez odpowiednią alokację i wykorzystanie zasobów;
  5. Poprawienie komunikacji i zmniejszenie liczby konfliktów
  6. Jasny podział odpowiedzialności i poprawa koordynacji działań w organizacji
  7. Podniesienie zdolności organizacji do przeprowadzenia szybkich zmian w dynamicznym otoczeniu;
  8. Stworzenie środowiska i kultury ciągłego doskonalenia skoncentrowanej na kliencie;
  9. Zapewnienie kompleksowego spojrzenia na model biznesu;
  10. Ograniczenie poziomu błędów oraz podniesienie jakości produktów i usług;
  11. Zmniejszenie kosztów realizacji procesów;
  12. Zrozumienie jak dane na wejściu stają się wartością dla klienta;
  13. Dostosowanie się do wymagań konkurencyjności i oczekiwań klienta.

 

Usługi świadczone w ramach wdrażania Systemu Zarządzania Procesami obejmują:

  • Inwentaryzację procesów biznesowych przedsiębiorstwa;
  • Projektowania i wdrażanie rozwiązań w zakresie pozyskiwania i analizy wymagań klienta;
  • Mapowanie i usprawnianie procesów:
  • Projektowanie systemu pomiarowego dla procesu;
  • Zaprojektowanie i wdrożenie dashboardów wskaźników procesów oraz systemu raportowania procesu;
  • Zaprojektowanie i wdrożenie systemu kaskadowania celów biznesowych  przedsiębiorstwa w perspektywie procesów biznesowych;
  • Opracowanie i wdrożenie standardów w przedsiębiorstwie zakresie zarządzania procesami w tym Regulaminu Rady Jakości;
  • Integracja zarządzania procesowego z istniejącą w przedsiębiorstwie dokumentacją organizacyjną;
  • Opracowanie dokumentacji operacyjnej (kart procesów, procedur i instrukcji) dla procesów biznesowych;
  • Wdrażanie narzędzi informatycznych wspierających zarządzanie dokumentacją procesów;
  • Przeprowadzenie szkoleń dla Zarządu, kierownictwa oraz pracowników z zakresu zarządzania procesami biznesowymi;
  • Wsparcie po wdrożeniu Systemu Zarządzania Procesami.

 

OFEROWANE SZKOLENIA

  • Szkolenie Zarządzanie Procesami Biznesowymi
  • Szkolenie Mapowanie i Analiza Procesu
  •  

     

    facebook