ZARZĄDZANIE PROCESAMI BIZNESOWYMI
Z faktem istnienia w przedsiębiorstwach procesów biznesowych nikt już dziś nie dyskutuje. To właśnie w wyniku procesów tworzone są i dostarczane klientom produkty i usługi. Jest to ogólnie znana prawda przy czym bardzo często podkreśla się również duże znaczenie efektywnych procesów biznesowych dla sukcesu organizacji w wymiarze finansowym oraz rynkowym ujmowanym jako poziom zadowolenia klientów z dostarczanych produktów i usług. Jak pokazuje jednak praktyka niezwykle trudno jest przedsiębiorstwom zmienić sposób działania oraz postrzegania klienta z tradycyjnej na procesową.
Najczęściej przedsiębiorstwa są zarządzane poprzez strukturę organizacyjną. Struktura organizacyjna określa zakres obowiązków i odpowiedzialności poszczególnych pionów oraz jednostek organizacyjnych. Podział ten ma niewiele wspólnego z rzeczywistym przepływem procesów w przedsiębiorstwie. W przedsiębiorstwie procesy przebiegają zazwyczaj w poprzek struktury organizacyjnej przez wiele departamentów lub działów, które funkcjonują w różnych pionach organizacyjnych i raportują do różnych przełożonych.
Sytuacja ta powoduje zjawisko silosów oraz silosowego myślenia. Jednostki organizacyjne w ramach silosu, przy braku poziomej koordynacji w perspektywie procesów realizuje własne cele i również często przeprowadza lokalne usprawnienia. Niestety, najczęściej usprawnienia te nie mają wpływu na satysfakcję klienta procesu (wewnętrznego oraz zewnętrznego) a bardzo często przynoszą skutek odwrotny do zamierzonego.Zwykle cele, które realizują uczestnicy procesu nie są również ustalane z perspektywy zapewnienia wymaganych rezultatów całego procesu ale z perspektywy pionu organizacyjnego w którym funkcjonuje jednostka uczestnicząca w procesie. Powoduje to w konsekwencji kolizję celów i konflikt interesów poszczególnych jednostek uczestniczących w procesie. Typowym zjawiskiem jest również brak transparentności działania oraz konflikty spowodowane niejasnymi lub nakładającymi się na siebie zakresami odpowiedzialności.
Powoduje to także, wydłużenie procesu decyzyjnego oraz problemy ze wskazaniem decydenta , który jest uprawniony do podjęcia decyzji w danej sytuacji. Brak jest również informacji o tym jak efektywny jest proces oraz jaka jest efektywność poszczególnych jednostek organizacyjnych uczestniczących w procesie. Trudno jest więc ustalić kto odpowiada za to, że pojawił się problem lub niezadowolenie klienta.
Istotnym problemem utrudniającym przedsiębiorstwom zarządzanie procesami są również braki w wiedzy obejmującej modelowanie procesów.
Prowadzi to do sytuacji, w której:
- realizowane procesy są nieefektywne kosztowo i odbiegają od poziomu osiąganego przez liderów w branży:
- konieczne jest korygowanie i naprawianie wielu błędów i braków występujących w trakcie oraz w wyniku realizacji procesu;
- procesy generują wiele reklamacji od niezadowolonych klientów;
- powtarzalny proces nie jest wystandaryzowany w wyniku czego systematycznie powtarzają się te same problemy w jego realizacji;
- brak jest więdzy o tym czy realizowany proces spełnia oczekiwania klienta czy wymaga natychmiastowej poprawy;
- nie wiadomo w jaki sposób poszczególni uczestnicy procesu wpływają na jego rezultaty i gdzie jest najsłabsze ogniwo w procesie;
- marnotrawione są poważne środki na lokalne usprawnienia ( w tym automatyzację i informatyzację);
- nie ma wiedzy o tym co jest ważne dla klienta procesu a tym samym o tym jaki jest najbardziej efektywny dla firmy sposób w jaki te wymagania można spełnić;
- nie jest wykorzystywany dostępny potencjał intelektualny do usprawniania procesu;
- marnotrawione są zasoby firmy na na wykonywanie czynności nieistotnych z punktu widzenia klienta.
Usunięcie wszystkich wymienionych wyżej bolączek jest możliwe poprzez wdrożenie w przedsiębiorstwie formalnego Systemu Zarządzania Procesami (w tym mapowania i modelowania), który pozwala zarządzać relacjami poziomymi w organizacji w ramach realizowanych procesów biznesowych.
Korzyści z wdrożenia Systemu Zarządzania Procesami w przedsiębiorstwie obejmują:
- Zapewnienie koncentracji na kliencie i jego potrzebach;
- Większa dbałość o jakość poprzez wprowadzenie relacji Dostawca-Klient wewnątrz organizacji
- Zwiększenie poziomu kontroli zmian;
- Rozszerzenie zdolności przedsiębiorstwa do konkurowania przez odpowiednią alokację i wykorzystanie zasobów;
- Poprawienie komunikacji i zmniejszenie liczby konfliktów
- Jasny podział odpowiedzialności i poprawa koordynacji działań w organizacji
- Podniesienie zdolności organizacji do przeprowadzenia szybkich zmian w dynamicznym otoczeniu;
- Stworzenie środowiska i kultury ciągłego doskonalenia skoncentrowanej na kliencie;
- Zapewnienie kompleksowego spojrzenia na model biznesu;
- Ograniczenie poziomu błędów oraz podniesienie jakości produktów i usług;
- Zmniejszenie kosztów realizacji procesów;
- Zrozumienie jak dane na wejściu stają się wartością dla klienta;
- Dostosowanie się do wymagań konkurencyjności i oczekiwań klienta.
Usługi świadczone w ramach wdrażania Systemu Zarządzania Procesami obejmują:
- Inwentaryzację procesów biznesowych przedsiębiorstwa;
- Projektowania i wdrażanie rozwiązań w zakresie pozyskiwania i analizy wymagań klienta;
- Mapowanie i usprawnianie procesów:
- Projektowanie systemu pomiarowego dla procesu;
- Zaprojektowanie i wdrożenie dashboardów wskaźników procesów oraz systemu raportowania procesu;
- Zaprojektowanie i wdrożenie systemu kaskadowania celów biznesowych przedsiębiorstwa w perspektywie procesów biznesowych;
- Opracowanie i wdrożenie standardów w przedsiębiorstwie zakresie zarządzania procesami w tym Regulaminu Rady Jakości;
- Integracja zarządzania procesowego z istniejącą w przedsiębiorstwie dokumentacją organizacyjną;
- Opracowanie dokumentacji operacyjnej (kart procesów, procedur i instrukcji) dla procesów biznesowych;
- Wdrażanie narzędzi informatycznych wspierających zarządzanie dokumentacją procesów;
- Przeprowadzenie szkoleń dla Zarządu, kierownictwa oraz pracowników z zakresu zarządzania procesami biznesowymi;
- Wsparcie po wdrożeniu Systemu Zarządzania Procesami.