Zarządzanie procesami biznesowymi, znane także jako Business Process Management (BPM), to złożony system podejść, technik i narzędzi służących do modelowania, analizy, optymalizacji, monitorowania i sterowania procesami biznesowymi. To podejście do zarządzania przedsiębiorstwem, które pomaga organizacjom lepiej zrozumieć, kontrolować, i doskonalić swoje procesy biznesowe. W kontekście organizacji proces biznesowy można zdefiniować jako zorganizowany zestaw działań, które mają na celu osiągnięcie konkretnego celu organizacyjnego.
Istotą BPM jest holistyczne podejście do zarządzania procesami, które nie ogranicza się do pojedynczych działów lub funkcji, ale patrzy na organizację jako na zbiór powiązanych procesów. Zamiast skupiać się na indywidualnych zadaniach, BPM koncentruje się na wynikach całego procesu, co pozwala na pełne zrozumienie, jak działania w jednym obszarze mogą wpływać na rezultaty w innym. Właśnie w wyniku funkcjonowania procesów tworzone są i dostarczane klientom produkty i usługi. Bardzo często podkreśla się również duże znaczenie efektywnych procesów biznesowych dla sukcesu organizacji w wymiarze finansowym oraz rynkowym ujmowanym jako poziom zadowolenia klientów z dostarczanych produktów i usług.
Oferowane Szkolenia
Korzyści z Zarządzania Procesami Biznesowymi w przedsiębiorstwie
Wdrożenie Zarządzanie Procesami Biznesowymi (BPM) przynosi wiele korzyści organizacjom, w tym:
1. Większą efektywność: Poprzez eliminację nieefektywnych działań i marnotrawstwa, BPM pozwala znacznie zwiększyć efektywność procesów biznesowych.
2. Poprawę jakości: Poprzez wprowadzenie relacji Dostawca-Klient wewnątrz organizacji oraz większą dbałość o jakość, a także poprzez identyfikację i eliminację przyczyn błędów i problemów, BPM prowadzi do znaczącej poprawy jakości produktów i usług.
3. Większą elastyczność: BPM pozwala organizacjom na szybkie dostosowywanie się do zmieniających się warunków rynkowych, zmieniających się wymagań klientów, czy nowych regulacji.
4. Zmniejszenie kosztów: Poprzez optymalizację i automatyzację procesów, BPM prowadzi do znaczących oszczędności kosztowych.
5. Poprawę zadowolenia klienta: Poprzez poprawę jakości, skrócenie czasu realizacji, i lepsze zrozumienie potrzeb klientów, BPM prowadzi do zwiększenia zadowolenia klienta.
6. Zwiększenie przejrzystości: Poprzez modelowanie, analizę, i monitorowanie procesów oraz jasny podział odpowiedzialności, BPM pomaga organizacjom lepiej zrozumieć, jak działają ich procesy i gdzie są możliwości poprawy
7. Większą innowacyjność: Poprzez ciągłe doskonalenie i optymalizację, BPM prowadzi do nowych pomysłów i innowacji.
8. Poprawę relacji wewnętrznych: Poprzez poprawienie komunikacji i zmniejszenie liczby konfliktów poprawia się również atmosfera pomiędzy pracownikami:
Jak pokazuje jednak praktyka niezwykle trudno jest przedsiębiorstwom zmienić sposób działania oraz postrzegania klienta z tradycyjnej na procesową.
Najczęściej przedsiębiorstwa są zarządzane poprzez strukturę organizacyjną. Struktura organizacyjna określa zakres obowiązków i odpowiedzialności poszczególnych pionów oraz jednostek organizacyjnych. Podział ten ma niewiele wspólnego z rzeczywistym przepływem procesów w przedsiębiorstwie. W przedsiębiorstwie procesy przebiegają zazwyczaj w poprzek struktury organizacyjnej przez wiele departamentów lub działów, które funkcjonują w różnych pionach organizacyjnych i raportują do różnych przełożonych.
Sytuacja ta powoduje zjawisko silosów oraz silosowego myślenia. Jednostki organizacyjne w ramach silosu, przy braku poziomej koordynacji w perspektywie procesów realizuje własne cele i również często przeprowadza lokalne usprawnienia. Niestety, najczęściej usprawnienia te nie mają wpływu na satysfakcję klienta procesu (wewnętrznego oraz zewnętrznego), a bardzo często przynoszą skutek odwrotny do zamierzonego. Zwykle cele, które realizują uczestnicy procesu nie są również ustalane z perspektywy zapewnienia wymaganych rezultatów całego procesu, ale z perspektywy pionu organizacyjnego w którym funkcjonuje jednostka uczestnicząca w procesie. Powoduje to w konsekwencji kolizję celów i konflikt interesów poszczególnych jednostek uczestniczących w procesie. Typowym zjawiskiem jest również brak transparentności działania oraz konflikty spowodowane niejasnymi lub nakładającymi się na siebie zakresami odpowiedzialności.
Powoduje to także, wydłużenie procesu decyzyjnego oraz problemy ze wskazaniem decydenta , który jest uprawniony do podjęcia decyzji w danej sytuacji. Brak jest również informacji o tym jak efektywny jest proces oraz jaka jest efektywność poszczególnych jednostek organizacyjnych uczestniczących w procesie. Trudno jest więc ustalić kto odpowiada za to, że pojawił się problem lub niezadowolenie klienta.
Prowadzi to do sytuacji, w której:
- realizowane procesy są nieefektywne kosztowo i odbiegają od poziomu osiąganego przez liderów w branży:
- konieczne jest korygowanie i naprawianie wielu błędów i braków występujących w trakcie oraz w wyniku realizacji procesu;
- procesy generują wiele reklamacji od niezadowolonych klientów;
- powtarzalny proces nie jest wystandaryzowany w wyniku czego systematycznie powtarzają się te same problemy w jego realizacji;
- brak jest więdzy o tym czy realizowany proces spełnia oczekiwania klienta czy wymaga natychmiastowej poprawy;
- nie wiadomo w jaki sposób poszczególni uczestnicy procesu wpływają na jego rezultaty i gdzie jest najsłabsze ogniwo w procesie;
- marnotrawione są poważne środki na lokalne usprawnienia ( w tym automatyzację i informatyzację);
- nie ma wiedzy o tym co jest ważne dla klienta procesu a tym samym o tym jaki jest najbardziej efektywny dla firmy sposób w jaki te wymagania można spełnić;
- nie jest wykorzystywany dostępny potencjał intelektualny do usprawniania procesu;
- marnotrawione są zasoby firmy na na wykonywanie czynności nieistotnych z punktu widzenia klienta.
Usunięcie wszystkich wymienionych wyżej bolączek jest możliwe poprzez wdrożenie w przedsiębiorstwie formalnego systemu Zarządzania Procesami, który pozwala zarządzać relacjami poziomymi w organizacji w ramach realizowanych procesów biznesowych i lepiej koordynować współpracę i komunikację.
Główne elementy Zarządzania Procesami Biznesowymi
Zarządzanie Procesami (BPM) obejmuje kilka głównych elementów, których pominięcie powoduje, że system zarządzania procesami będzie ułomny i nie będzie działał właściwie:
1. Strategia procesów: Należy ustalić, kluczowe procesy przedsiębiorstwa z punktu widzenia strategii rozwoju i ustalić mapę drogową wdrożenia i powołać niezbędne struktury oraz role dla potrzeb transformacji.
2. Modelowanie procesów: Jest to etap, na którym procesy są identyfikowane i dokumentowane. Modelowanie może obejmować tworzenie diagramów przepływu pracy lub używanie bardziej zaawansowanych narzędzi do tworzenia szczegółowych modeli procesów.
3. Opomiarowanie: Poza udokumentowaniem procesów niezbędne jest ustalenie wymagań wobec procesów i zbudowanie systemu pomiarowego do oceny działania i monitorowania wyników procesu (KPI). Dane pomiarowe będą stanowiły bazę do ustalenia celów dla procesów oraz materiał do analizy ich działania.
4. Analiza procesów: Po zidentyfikowaniu i zrozumieniu procesów, BPM koncentruje się na ich analizie. To może obejmować analizę wydajności, identyfikację wąskich gardeł i obszarów do poprawy, oraz zrozumienie, jak zmiany w jednym obszarze mogą wpływać na cały proces.
5.Optymalizacja procesów: Na podstawie wyników analizy, procesy są następnie optymalizowane. Optymalizacja może obejmować zmiany w przepływie pracy, eliminację marnotrawstwa, zautomatyzowanie zadań, czy wprowadzenie nowych technologii.
6. Role i odpowiedzialność: Konieczne jest powołanie i umocowanie formalne Właścicieli Procesów oraz włączenie systemu zarządzania procesami do formalnego systemu zarządzania przedsiębiorstwem.
7. Monitorowanie i kontrola procesów: Po wprowadzeniu optymalizacji, BPM wymaga ciągłego monitorowania i sterowania procesów. To może obejmować śledzenie kluczowych wskaźników wydajności (KPI), monitorowanie przestrzegania standardów, oraz ciągłe szukanie sposobów na poprawę.
8.Ciągłe doskonalenie: BPM nie jest jednorazowym projektem, ale ciągłym procesem doskonalenia. Organizacje powinny regularnie przeglądać swoje procesy i szukać możliwości ich poprawy.
Usługi świadczone w ramach Zarządzania Procesami obejmują:
- Inwentaryzację procesów biznesowych przedsiębiorstwa;
- Projektowania i wdrażanie rozwiązań w zakresie pozyskiwania i analizy wymagań klienta;
- Mapowanie i usprawnianie procesów;
- Projektowanie systemu pomiarowego dla procesu;
- Zaprojektowanie i wdrożenie dashboardów wskaźników procesów oraz systemu raportowania procesu;
- Zaprojektowanie i wdrożenie systemu kaskadowania celów biznesowych przedsiębiorstwa w perspektywie procesów biznesowych;
- Opracowanie i wdrożenie standardów w przedsiębiorstwie zakresie zarządzania procesami w tym Regulaminu Rady Jakości;
- Integracja zarządzania procesowego z istniejącą w przedsiębiorstwie dokumentacją organizacyjną;
- Opracowanie dokumentacji operacyjnej (kart procesów, procedur i instrukcji) dla procesów biznesowych;
- Wdrażanie narzędzi informatycznych wspierających zarządzanie dokumentacją procesów;
- Przeprowadzenie szkoleń dla Zarządu, kierownictwa oraz pracowników z zakresu zarządzania procesami biznesowymi;
- Wsparcie po wdrożeniu Systemu Zarządzania Procesami oraz coaching.